Tipos de Processo da Produção na Indústria e nos Serviços
Todas as empresas têm processos de transformção, neste ponto, interessa fazer algumas distinções entre
os processos indústriais e as de serviços. No quadro seguinte são demonstradas as prinpipais distinções
entre ambos ( efectuada por Schroeder ).
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Indústria |
Serviços |
Natureza e consumo do output |
Tangível |
Intangível |
Uniformidade do input |
Baixa |
Alta |
Intensidade do trabalho |
Baixa |
Alta |
Uniformidade do output |
Alta |
Baixa |
Medição do produtividade |
Fácil |
Difícil |
Oportunidade para corrigir problemas de qualidade antes da entrega ao cliente |
Alta |
Baixa |
A produção indústrial é caracterizada por tranformar inputs físicos em outputs físicos, geralmente em
ambiente próprio sem contacto directo com os clientes, enquanto que na actividade de serviços acontece
exactamente o oposto, o cliente chega, ás vezes, a fazer parte integrante do processo produtivo ( exemplo
disso são os restaurantes, os barbeiros, etc ).
Indústria
Os processos indútriais encontram-se classificados em:
- produção por encomenda,
- produzir para stock,
- ou, montagem por encomenda.
E podem ser do tipo:
- Continuous Flow ( fluxo contínuo ),
- Line Flow ( deriva do Batch Production ),
- Batch Production,
- Job Shop,
- ou, Project.
Estes processos estão ordenados por ordem decrescente da flexibilidade.
Serviços
É importante definir o que é que são propriamente os serviços. São actividades economicas que produzem
alguma utilidade ao cliente ( bem estar, etc ).
Os serviços podem dividir-se em:
- serviços para pessoal que não é especializado,
- serviços para pessoal especializado,
- serviços indústriais,
- serviços para consumidores em massa,
- ou, serviços para negócios de alta-tecnologia.
E podem ser do tipo:
- Project,
- Job Shop,
- Flow Shop,
- ou, Continuous Process.
Características dos serviços:
- o cliente é parte activa no processo ( grande contacto com os clientes ),
- a localização das instalações é dictada pelos consumidores,
- o output é intangível, variável e não standardizado,
- dificil medição da produtividade e qualidade do serviço,
- etc.
Tipos de contacto com o consumidor em serviço:
- contacto fisico constante,
- comunicação constante,
- comunicação remota ou em pessoa esporádicamente,
- ou, comunicação apenas no inicio e no fim do serviço.
Os serviços prestados aos clientes, variam de caso para caso ( por exemplo: o mesmo corte de cabelo
num barbeiro, pode implicar trabalhos diferentes), logo é muito dificil fazer uma standardização. A
nível prático, os esforços que têm sido feitos para tentar standardizar os serviços, revelam que ista
leva a que os serviços percam alguns "atributos" ( por exemplo: nos restaurantes do tipo fast-food os
clientes não esperam um atendimento normal do género de um restaurante tradicional, existe menos
variedade, as coisas não são elaboradas na altura, já se encontram feitas , etc ), em face disso os
clientes não estão dispostos a pagar o mesmo que pagariam no caso de haverem esses atributos.
Os aspectos qualitativos do serviço, ainda que sejam intangíveis, são essenciais ( se uma pessoa é mal
servida num sitio, muito dificilmente vai voltar lá outra vez ).
Um dos links apresentados foi utilizado para completar a tabela que se encontra no livro, o outro foi
para completar o texto.
Links interessantes
- Manufacturing vs. Service
- Operations Management: Concepts in Manufacturing and Services